أصبح من الملحوظ أن توقعات سلوك العملاء تتغير مع كل تمريرة أو نقرة أو أمر صوتي. ذلك من خلال لوحة ديناميكية من نقاط الاتصال. حيث حول ما كان في السابق مكالمة باردة إلى لعبة رمي السهام. هذا هو المكان الذي يتجاوز فيه الذكاء الاصطناعي مجرد كلمة طنانة ويصبح ضروريًا.
وعندما يتعلق الأمر بتجربة المستخدم. فلا بد من ذكر أتمتة الذكاء الاصطناعي لمهام المكاتب الخلفية.
وعلى الرغم من ذلك لا يتعلق الأمر فقط بجعل الأمور أسرع. بل يتعلق بوجود تغيير جذري في كيفية إنجاز العمل.
فمع الذكاء الاصطناعي، ننتقل إلى ما هو أبعد من مجرد التخصيص البسيط. نحن ننتقل من النقطة (أ) إلى النقطة (ي) بشكل أسرع.
تأثير الذكاء الاصطناعي على تجربة المستخدم
تشمل تجربة العملاء في جوهرها كل تصور وشعور لدى العميل طوال رحلته مع الشركة. كما تعزز التجربة الإيجابية المشاركة والاستبقاء والولاء. ما يؤثر بشكل مباشر على المبيعات من خلال تقليل حالات التسرب والتخلي عن عربة التسوق. إذن كيف يتناسب الذكاء الاصطناعي مع ذلك؟
أولًا، ضع في اعتبارك التأثير على العمليات الداخلية. كما تعمل الشركات على تأهيل فرق تجربة العملاء بشكل أسرع. وذلك من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي الذي يمكنه تقديم ملاحظات بناءة.
وفي السياق ذاته، يتم تدوين مكالمات الدعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع في الوقت الحالي.
فعلى سبيل المثال، تستخدم منصة مركز الاتصال Abstrakt الذكاء الاصطناعي Vertex AI لتحسين تجارب العملاء في مراكز الاتصال من خلال تدوين المكالمات. وتقييم المشاعر في الوقت الفعلي.
أما بالنسبة للمستخدمين، فإن تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي تخلق شعورًا بأنك مفهوم. وأن احتياجاتك متوقعة وتلبيتها بأقل جهد ممكن.
والدليل على ذلك موجود بالفعل: فالعملاء يقولون ”من فضلك“ و”شكرًا“ للوكلاء الافتراضيين. وهو دليل على الطبيعة الطبيعية والجذابة لهذه التفاعلات بشكل متزايد.
وهذا يشير إلى مستقبل تجربة العملاء ”غير المرئية“. وهي تجارب فعالة للغاية بحيث تتلاشى التكنولوجيا في الخلفية.
ومع ذلك، ربما يكون التحول الأكثر أهمية هو تطور نظام الدعم من مركز تكلفة إلى مولد للإيرادات. وتشير المقابلات التي أجريت مع العملاء إلى أن التفاعل متعدد القنوات – عبر الصوت والويب والهاتف المحمول والبريد الإلكتروني والتطبيقات – هو ما يؤدي مباشرةً إلى تحقيق عائد استثمار.
فلم يعد النجاح يعرف فقط بتقليل وقت التعامل مع المكالمات أو انحرافها عن مسارها. بل أصبح الأمر يتعلق بزيادة الإيرادات من خلال إستراتيجيات المشاركة المحسنة.
دور وكلاء الذكاء الاصطناعي
ليس من الصعب أن يكون الوكلاء الافتراضيون عاملًا رئيسيًا في هذا التحول. حيث إن وكلاء الذكاء الاصطناعي يجعلون تجربة العملاء غير مرئية بسبب خدمتهم الشبيهة بخدمة البشر عبر لغات ومنصات متعددة، من المميزات الرئيسية الأخرى التي رأيناها هي البحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
يتيح البحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي المساعدين الافتراضيين من العثور بسرعة على إجابات للأسئلة غير المتوقعة، وتحسين الوصول إلى المعرفة.
فبدلًا من الاعتماد على الإجابات المبرمجة مسبقًا، تقوم هذه الأنظمة بسحب المعلومات بشكل ديناميكي من مجموعة متنوعة من المصادر.
بما في ذلك قواعد المعرفة والوثائق وقواعد البيانات. إنها متعددة الوسائط. ومتعددة اللغات. ومتعددة القنوات حسب التصميم. حتى إذا كان عميلك لا يتحدث لغتك. فلن يكون العثور على خدمتك مشكلة.
المميزات
مساعدة العملاء في الوصول للخدمة
نماذج Gemini الخاصة بجوجل متعددة الوسائط. فهي قادرة على تعميم العديد من أنواع المعلومات المختلفة وفهمها والعمل عبرها ودمجها في وقت واحد. وهذا يدعم الوكلاء متعددي القنوات الذين يتفاعلون مع المستخدمين عبر الويب والجوال والصوت والبريد الإلكتروني والتطبيقات.
كما يتيح النظام البيئي المفتوح أيضًا سهولة الاتصال عبر أنظمة تسجيل العملاء وتطبيقات تجربة العملاء. حتى يتمكن الوكلاء من فهم مجموعة البيانات والأنظمة الأكثر شمولًا والاستدلال عليها والتصرف بناء عليها.
بالإضافة إلى أن حزمة تفاعل العملاء المتكاملة (CES) مبنية على ابتكارات Google Cloud الأساسية في مجالات الأمان والخصوصية والذكاء الاصطناعي. ما يعني أنه يمكنك تقديم تفاعلات موثوقة ومتسقة مع العملاء عبر جميع القنوات.
فعلى سبيل المثال، في Wendy’s، يهدف وكيل الطلب الصوتي المدعوم بالذكاء الاصطناعي إلى منح أفراد الطاقم مزيدًا من الوقت لإعداد الطعام.
فقد أفادت الاختبارات الأولية أن أوقات خدمة العملاء التي تم تمكينها بالذكاء الاصطناعي كانت أسرع بـ 22 ثانية من المتوسط في المنطقة.
كما وفرت شركة Bell Canada أكثر من 20 مليون دولار في عمليات العملاء باستخدام نظام CES. وتقوم Best Buy بحل المشكلات بشكل أسرع بمقدار 90 ثانية.
تسخير الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء
هل فكرت في نوع المعرفة والتفاعلات والإجابة على الأسئلة وإكمال المهام التي سيحتاج تطبيق الـAI التخاطبي إلى التعامل معها؟ يمكن للمؤسسات تسريع الوقت اللازم لتحقيق القيمة عند نشر التطبيقات إذا ركزت على إعداد البيانات وجاهزيتها. لأن الـAI جيد فقط بقدر جودة البيانات التي يمكنه الوصول إليها.
من الواضح أن السنوات القليلة القادمة ستتميز بالتقدم السريع في مجال الـAI. مدفوعًا بكل من الإنجازات التكنولوجية، وتوقعات المستهلكين المتطورة.
ومن المتوقع أن نشهد تقنيات التخصيص تنتقل إلى ما هو أبعد من تحليل تاريخ العملاء. حيث ستشهد تقنيات التخصيص انتقالًا إلى ما هو أبعد من تحليل تاريخ العملاء. ودمج الإشارات العاطفية من الصوت وتعبيرات الوجه والنصوص لتفسير النوايا وتقديم خدمة أكثر تعاطفًا.
المقال الأصلي: من هنـا
الرابط المختصر :
